各省、自治區(qū)、直轄市旅游委（局），新疆生產建設兵團旅游局：

為貫徹落實《國務院關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》提出的“充分發(fā)揮旅游者、社會公眾及新聞媒體的監(jiān)督和引導作用，推進旅游服務質量提升”等相關要求，積極探索通過發(fā)揮社會監(jiān)督作用解決旅游市場秩序問題的有效途徑，國家旅游局制定了《全國旅游市場秩序綜合水平指數工作方案》（試行），擬于今年上半年發(fā)布全國部分?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）旅游市場秩序綜合水平指數，請根據本地實際，做好相關信息收集和填報等工作。

國家旅游局辦公室

2015年2月25日

全國旅游市場秩序綜合水平指數工作方案（試行）

根據《中華人民共和國旅游法》和國務院《關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2014〕31號）提出的“充分發(fā)揮旅游者、社會公眾及新聞媒體的監(jiān)督和引導作用，推進旅游服務質量提升”等相關要求，落實政府對旅游市場監(jiān)管的主體責任，積極探索通過發(fā)揮社會監(jiān)督作用解決旅游市場秩序問題的有效途徑，特制定本方案。

一、指導思想和工作原則

深入貫徹落實黨的十八大精神，以把旅游業(yè)培育成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)為宗旨，通過建立并完善旅游市場秩序綜合水平指數評價體系，向全國發(fā)布旅游市場秩序綜合水平指數，切實發(fā)揮社會監(jiān)督作用，引導各級政府和相關部門強化對旅游市場秩序監(jiān)管的主體責任，進一步規(guī)范旅游市場秩序，提升旅游服務質量，促進旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

二、評價方式

旅游市場秩序綜合水平指數的確定采用定量與定性相結合的評價方法。依據評價指標形成“旅游市場秩序綜合水平指數”，滿分為100分。根據評價指標得分情況將旅游市場秩序綜合水平指數依次劃分為4個等級。初步確定以下等級標準：A級（>=85分），B級（>=75分，<85分），C級（>=60分，<75分），D級（<60分）。

國家旅游局委托第三方評價機構按照評價指標體系要求進行信息采集、匯總和處理，每季度形成對各省（自治區(qū)、直轄市）旅游市場秩序綜合水平指數的評價報告，同時委托有關機構對評價報告進行核驗。

三、旅游市場秩序綜合水平指數評價體系（2015年）

（一）游客監(jiān)督指數（滿分30分）

主要包括：旅游投訴案件情況、旅游投訴案件受理情況、旅游投訴案件處理效果等評價指標。

（二）媒體監(jiān)督指數（滿分15分）

主要包括：媒體曝光旅游案件情況、媒體曝光旅游案件處理情況等評價指標。

（三）實地核查指數（滿分40分）

主要包括：國家旅游局督辦的旅游案件處理情況、國家旅游局組織明查暗訪發(fā)現(xiàn)的案件處理情況、省級政府和旅游主管部門督辦的案件情況、地市級政府和旅游主管部門查處案件情況等評價指標。

（四）滿意度指數（滿分15分）

主要調查游客對旅游市場環(huán)境、市場秩序、行業(yè)服務、投訴處理等方面的滿意度情況。

四、評價結果應用

（一）國家旅游局根據第三方評價機構的評價報告，每季度召開新聞發(fā)布會，在相關媒體及網站發(fā)布一次評價結果；并依據評價結果形成依法治旅要報，報送中央領導和全國旅游工作部際聯(lián)席會議成員單位。

（二）國家旅游局將上一年度評價結果作為支持地方宣傳促銷、項目資金安排、人才培訓等扶持政策的重要依據。

（三）將評價結果抄送各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）黨委和政府主要領導、分管旅游工作的領導和旅游主管部門。

五、工作進度

2014年12月-2015年3月底前，進行方案設計、實地調研、模擬測評；2015年第一季度正式開展測評工作，上半年發(fā)布全國部分?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）旅游市場秩序綜合水平指數，下半年發(fā)布全國所有省級旅游市場秩序綜合水平指數。

旅游秩序指數體系表[2-25]

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